后勤服务中心24小时报修、回访工作细则

    为了提高工作效率，改进工作质量，更好地服务于全院师生，做到报修事件事事有安排，件件有落实，个个有回访，力争百分之百满意度，后勤集团物业管理中心特制定24小时报修、回访制度，具体工作细则如下：
一、值班要求

1.值班人员务必按时到岗，不得无故迟到、缺岗。如果不能按时值班，需要提前一天自行调整或者汇报领导。

2.值班人员务必详细记录报修时间、电话、地址、内容，时间落实到分钟，电话准确无误，地址落实到房间，内容详细无遗漏；

3.值班人员接听电话务必态度亲切，语气温和，严格使用文明用语，避免同报修人员争吵，避免高声说话。（文明用语要求见细则第五条）

4.值班人员需要对学院维修区域责任划分、人员安排熟记在心，接到报修电话后，第一时间安排相关维修人员到位。做到安排彻底，责任到人。

5.值班人员接到维修工人任务完成电话，务必详细记录完成时间，并根据报修联系人和联系电话，及时进行回访。回访人落实到姓名，回访时间落实到分钟。

6.值班人员回访同时进行服务满意率调查，根据报修人员叙述，将维修工人服务级别按优、良、差分类，并注明评比依据。

7.值班人员进行回访结束之前，务必询问维修工人使用材料情况，并详细记录入表。
二、记录要求

1.值班人员务必详细记录报修、回访表格内各项信息，要求字迹工整、书写清晰、内容详实。

2.为避免影响师生休息，每晚以维修工人回复任务完成时间为准，23：00以后，回访工作停止。值班结束，值班人员要做相关交接工作，将未完成事项完整交予下一个值班人员。

3.值班人员务必保证报修之后24小时以内完成回访工作，如遇特殊情况，请及时联系各区域主管积极协调解决。
三、文明用语
☆报修电话接听

1.您好！物业管理中心，很高兴为您服务。

2.是，请讲。

3.请问您的详细地址是？

4.您报修的内容是？

5.请问，您还有其他需要报修（帮忙）的吗？

6.请问，您什么时间方便我们上门维修？

7.请您放心，我们会尽快安排工人为您解决难题。

8.不用谢，这是我们的工作职责。

9.为了更好地为您服务，请您留下您的联系方式，我们将一直关注此事并做相关回访。

10.谢谢您的配合，祝您心情愉快，再见！
☆回访电话

11.您好，打扰了，这里是物业管理中心，请问您是***吗？

12.请问您在**时间报修的**问题解决了吗？

13.请问您对我们的工人服务满意吗？

14.麻烦您描述一下工人维修使用材料的情况，好吗？

15.感谢您的宝贵意见和建议，很高兴为您服务，再见！
四、24小时报修电话0371-62606555